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Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - Marc Jaschik
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Marc Jaschik:

Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - neues Buch

ISBN: 9783832420017

ID: 9783832420017

Unter besonderer Berücksichtigung einer empirischen Studie am Beispiel der Finanz GmbH Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind. Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch für die FINANZ GmbH. Gang der Untersuchung: Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Kundenbefragung begründet. Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verständnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklärt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundsätzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschließenden fünftem Kapitel werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstände des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausführlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage für das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschließenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt werden. Der Anhang beinhaltet den verwendeten Fragebogen nebst Anschreiben sowie ausführliche, dem Statistikprogramm SPSS entnommene statistische Tabellen, welche die in der Auswertung dargestellten Daten belegen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise1 1.2Themenabgrenzung und Aufbau2 2.Theoretische Grundlagen4 2.1Begriffliche Grundlagen4 2.1.1Kundenorientierung4 2.1.2Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und Kundenbindung4 2.2Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit6 2.2.1Verhaltenswissenschaftliche Theorien6 2.2.1.1Theorie der kognitiven Dissonanz6 2.2.1.2Kontrasttheorie7 2.2.1.3Assimilations-Kontrast Theorie7 2.2.2Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit7 2.2.2.1Attributionstheorie8 2.2.2.2Equity Theorie8 2.2.2.3Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Basismodell9 2.3Qualitätsmanagement als methodischer Ansatz der Kundenorientierung12 2.3.1Total Quality Management12 2.3.1.1Grundzüge12 2.3.1.2Ziele und Aufgaben14 2.3.2Konzepte zur Umsetzung des Qualitätsmanagements15 2.3.2.1Der Malcolm Baldrige National Quality Award15 2.3.2.2Der European Quality Award17 2.3.2.3DIN EN ISO 9000ff. im Dienstleistungsbereich19 2.4Wesentliche Aspekte der Kundenorientierung in der Praxis21 2.4.1Kundenerwartungen als Ausgangsbasis21 2.4.2Kundenorientierung ist nicht gleich Serviceorientierung22 2.4.3Kernkompetenzen23 2.4.4Prozeßcharakter von Dienstleistungen25 2.4.5Beschwerdemanagement26 2.4.6Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg29 2.5Messung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit32 2.5.1Ziele der Messung der Kundenzufriedenheit32 2.5.2Systematisierung der Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit33 2.5.2.1Zufriedenheitsorientierte multiattributive Meßansätze35 2.5.2.2Einstellungsorientierte multiattributive Meßansätze35 2.5.2.3Probleme multiattributiver Meßansätze36 3.Untersuchung des Entwicklungsstands und Ableitung von Empfehlungen zur Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH37 3.1Die Firma FINANZ GmbH37 3.1.1Hauptfunktionen37 3.1.2Organisationsaufbau38 3.1.3Unternehmensphilosophie38 3.1.4Ansätze des Qualitätsmanagements38 3.1.5Ansätze der Kundenorientierung39 3.1.5.1Ermittlung der Kundenerwartungen39 3.1.5.2Kernkompetenzen39 3.1.5.3Beschwerdemanagement40 3.2Untersuchungsdesign der schriftlichen Kundenbefragung41 3.2.1Untersuchungsziele41 3.2.2Darstellung des zugrundeliegenden Meßmodells41 3.2.3Operationalisierung der Variablen42 3.2.4Entwicklung des Fragebogens43 3.2.5Durchführung der Untersuchung45 3.2.5.1Datenerhebung45 3.2.5.2Datenbasis45 3.2.6Gütekriterien46 3.3Auswertung der Ergebnisse47 3.3.1Häufigkeitsauswertungen47 3.3.1.1Demographie47 3.3.1.2Zufriedenheit48 3.3.1.3Wichtigkeit52 3.3.1.4Zusammenfassung der Häufigkeitsauswertungen55 3.3.2Matrix-Analyse57 3.3.2.1Darstellung der Matrix58 3.3.2.2Ergebnisse59 3.3.3Faktorenanalyse62 3.3.4Zusammenfassung der Ergebnisse65 3.4Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung66 3.4.1Konzentration auf Kernkompetenzen66 3.4.2Verbesserung der langfristigen Betreuung67 3.4.3Verbesserung der Qualität des Schriftverkehrs68 3.4.4Aufbau eines Beschwerdemanagements70 3.4.5Systematische Ermittlung der Kundenerwartungen71 4.Fazit und Perspektiven72 Anhangverzeichnis73 Anhang74 Literaturverzeichnis108 Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind. Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch für die FINANZ GmbH. Gang der Untersuchung: Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Kundenbefragung begründet. Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verständnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklärt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundsätzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschließenden fünftem Kapitel werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstände des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausführlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage für das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschließenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt werden. Der Anhang beinhaltet den verwendeten Fragebogen nebst Anschreiben sowie ausführliche, dem Statistikprogramm SPSS entnommene statistische Tabellen, welche die in der Auswertung dargestellten Daten belegen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise1 1.2Themenabgrenzung und Aufbau2 2.Theoretische Grundlagen4 2.1Begriffliche Grundlagen4 2.1.1Kundenorientierung4 2.1.2Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und Kundenbindung4 2.2Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit6 2.2.1Verhaltenswissenschaftliche Theorien6 2.2.1.1Theorie der kognitiven Dissonanz6 2.2.1.2Kontrasttheorie7 2.2.1.3Assimilations-Kontrast Theorie7 2.2.2Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit7 2.2.2.1Attributionstheorie8 2.2.2.2Equity Theorie8 2.2.2.3Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Basismodell9 2.3Qualitätsmanagement als methodischer Ansatz der Kundenorientierung12 2.3.1Total Quality Management12 2.3.1.1Grundzüge12 2.3.1.2Ziele und Aufgaben14 2.3.2Konzepte zur Umsetzung des Qualitätsmanagements15 2.3.2.1Der Malcolm Baldrige National Quality Award15 2.3.2.2Der European Quality Award17 2.3.2.3DIN EN ISO 9000ff. im Dienstleistungsbereich19 2.4Wesentliche Aspekte der Kundenorientierung in der Praxis21 2.4.1Kundenerwartungen als Ausgangsbasis21 2.4.2Kundenorientierung ist nicht gleich Serviceorientierung22 2.4.3Kernkompetenzen23 2.4.4Prozeßcharakter von Dienstleistungen25 2.4.5Beschwerdemanagement26 2.4.6Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg29 2.5Messung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit32 2.5.1Ziele der Messung der Kundenzufriedenheit32 2.5.2Systematisierung der Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit33 2.5.2.1Zufriedenheitsorientierte multiattributive Meßansätze35 2.5.2.2Einstellungsorientierte multiattributive Meßansätze35 2.5.2.3Probleme multiattributiver Meßansätze36 3.Untersuchung des Entwicklungsstands und Ableitung von Empfehlungen zur Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH37 3.1Die Firma FINANZ GmbH37 3.1.1Hauptfunktionen37 3.1.2Organisationsaufbau38 3.1.3Unternehmensphilosophie38 3.1.4Ansätze des Qualitätsmanagements38 3.1.5Ansätze der Kundenorientierung39 3.1.5.1Ermittlung der Kundenerwartungen39 3.1.5.2Kernkompetenzen39 3.1.5.3Beschwerdemanagement40 3.2Untersuchungsdesign der schriftlichen Kundenbefragung41 3.2.1Untersuchungsziele41 3.2.2Darstellung des zugrundeliegenden Meßmodells41 3.2.3Operationalisierung der Variablen42 3.2.4Entwicklung des Fragebogens43 3.2.5Durchführung der Untersuchung45 3.2.5.1Datenerhebung45 3.2.5.2Datenbasis45 3.2.6Gütekriterien46 3.3Auswertung der Ergebnisse47 3.3.1Häufigkeitsauswertungen47 3.3.1.1Demographie47 3.3.1.2Zufriedenheit48 3.3.1.3Wichtigkeit52 3.3.1.4Zusammenfassung der Häufigkeitsauswertungen55 3.3.2Matrix-Analyse57 3.3.2.1Darstellung der Matrix58 3.3.2.2Ergebnisse59 3.3.3Faktorenanalyse62 3.3.4Zusammenfassung der Ergebnisse65 3.4Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung66 3.4.1Konzentration auf Kernkompetenzen66 3.4.2Verbesserung der langfristigen Betreuung67 3.4.3Verbesserung der Qualität des Schriftverkehrs68 3.4.4Aufbau eines Beschwerdemanagements70 3.4.5Systematische Ermittlung der Kundenerwartungen71 4.Fazit und Perspektiven72 Anhangverzeichnis73 Anhang74 Literaturverzeichnis108 BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, Diplomica Verlag

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Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - neues Buch

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Unter besonderer Berücksichtigung einer empirischen Studie am Beispiel der Finanz GmbH. 1. Auflage, Unter besonderer Berücksichtigung einer empirischen Studie am Beispiel der Finanz GmbH. 1. Auflage, [KW: MARKETING , VERKAUF ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , WERBUNG MARKETING ,FINANZDIENSTLEISTUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT KUNDENORIENTIERUNG KUNDENBEFRAGUNG QUALITAETSMANAGEMENT ,PDF ,WIRTSCHAFT,WERBUNG MARKETING ,BUSINESS ECONOMICS , MAR] <-> <-> MARKETING , VERKAUF ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , WERBUNG MARKETING ,FINANZDIENSTLEISTUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT KUNDENORIENTIERUNG KUNDENBEFRAGUNG QUALITAETSMANAGEMENT ,PDF ,WIRTSCHAFT,WERBUNG MARKETING ,BUSINESS ECONOMICS , MAR

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Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - Marc Jaschik
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Marc Jaschik:
Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - Erstausgabe

1999

ISBN: 9783832420017

ID: 28215565

Unter besonderer Berücksichtigung einer empirischen Studie am Beispiel der Finanz GmbH, [ED: 1], Auflage, eBook Download (PDF), eBooks, [PU: diplom.de]

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Details zum Buch
Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Autor:

Jaschik, Marc

Titel:

Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

ISBN-Nummer:

9783832420017

Detailangaben zum Buch - Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit


EAN (ISBN-13): 9783832420017
Erscheinungsjahr: 1999
Herausgeber: Diplomica Verlag

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ISBN/EAN: 9783832420017

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