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(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen: Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der ... Innovatives Dienstleistungsmanagement) - Jens Nesper
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Jens Nesper:
(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen: Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der ... Innovatives Dienstleistungsmanagement) - Taschenbuch

ISBN: 3830076932

Gebundene Ausgabe

[SR: 4730065], Taschenbuch, [EAN: 9783830076933], Kovac, Dr. Verlag, Kovac, Dr. Verlag, Book, [PU: Kovac, Dr. Verlag], Kovac, Dr. Verlag, Die Abwanderung von Kunden stellt für Unternehmen eines der zentralen Probleme dar. Dabei sind an erster Stelle die hohen Kosten der Neukundenakquise zu nennen. Zudem gilt auch hier die Maxime, dass Kunden über einen längeren Zeitraum an das Unternehmen gebunden werden sollten, um Deckungsbeiträge zu generieren. Gleichzeitig können Cross- und Up-Sellingpotenziale ausgeschöpft werden. Losgelöst von rationalen Gründen wie Kündigung der Beziehung durch das Unternehmen oder Abwanderung von Kunden aufgrund von günstigeren Preisen und Konditionen der Wettbewerber kann die kundeninduzierte Abwanderung vielschichtiger Natur sein und lässt sich nicht allein auf rein ökonomische Ursachen zurückführen. Dieses Phänomen ist auf vielen Business-to-Consumer Märkten (B2C) zu beobachten. Aufgrund der relativ geringen Wechselbarrieren und des annähernd gleichen Leistungs- und Qualitätsniveaus findet auf vielen B2C-Märkten mittlerweile ein Verdrängungswettbewerb statt. Die Kundenfluktuation und -abwanderung ist daher sehr hoch. Auch die Telekommunikationsbranche ist hiervon nicht ausgenommen. Um die verschiedenen Facetten der Kundenabwanderung adäquat abbilden zu können wird im Rahmen dieser Untersuchung auf die wahrgenommene (Un)Fairness zurückgegriffen. Kunden erwarten von ihrem Telekommunikationsanbieter eine faire Behandlung, die Bewertung beinhaltet dabei eine Norm der Reziprozität und Ausgewogenheit. Unfaires Verhalten wird dagegen vom Kunden bestraft, dieses bestrafende Verhalten wird gezeigt wenn die Norm der Reziprozität verletzt wird. Das (Un)Fairnessurteil bezieht sich auf das Preis-Leistungsverhältnis (distributive (Un)Fairness)), den erlebten Dienstleistungsprozess (prozedurale (Un)Fairness)) und das Verhalten der Mitarbeiter (interaktionale (Un)Fairness)). Alle drei (Un)Fairnessdimensionen reflektieren dabei die ökonomischen und nicht-ökonomischen Abwanderungsgründe., 467752, Marketing & Verkauf, 189035, Branding, 467780, Checklisten, Handbücher & Lexika, 467774, Corporate Identity, 467756, Direktmarketing, 467782, Key Account, 655686, Kundenmanagement, 655688, Marketing allgemein, 655694, Marktforschung, 655666, Online-Marketing, 188810, PR, 655684, Preismanagement, 467778, Produktmarketing, 655690, Telefonmarketing, 189038, Verkauf, 189039, Vertrieb, 189040, Werbung, 403434, Business & Karriere, 541686, Kategorien, 186606, Bücher, 288100, Fachbücher, 15745011, Anglistik & Amerikanistik, 660716, Architektur, 290517, Biowissenschaften, 290518, Chemie, 290519, Geowissenschaften, 1071748, Germanistik, 3354231, Geschichtswissenschaft, 655708, Informatik, 290520, Ingenieurwissenschaften, 3181201, Kunstwissenschaft, 290521, Mathematik, 3118971, Medienwissenschaft, 290522, Medizin, 3303411, Musikwissenschaft, 3138111, Philosophie, 290523, Physik & Astronomie, 557426, Psychologie, 188704, Pädagogik, 572682, Recht, 1102710, Romanistik, 3234481, Sozialwissenschaft, 655466, Wirtschaft, 541686, Kategorien, 186606, Bücher

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(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen. Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Mtelekommunikationsbranche - Jens Nesper
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Jens Nesper:
(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen. Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Mtelekommunikationsbranche - Taschenbuch

ISBN: 3830076932

Paperback, [EAN: 9783830076933], Verlag Dr. Kovac, Verlag Dr. Kovac, Book, [PU: Verlag Dr. Kovac], Verlag Dr. Kovac, Today Customer churn is a central problem for companies. Firstly there are the high costs of customer acquisition; moreover customers which are bound to companies over a longer period generally generate higher profit margins. Cross- and up-selling potential can be realized. Detached from rational reasons such as termination of the relationship by the company or loss of customers due to better prices and terms of competitors, the customer churn is complex and can be ascribed not only to economic reasons. This can be observed on many business-to-consumer (B2C) markets. Due to low changing-barriers and similar service- and quality-levels often a displacement of competitors takes place on many B2C markets. Therefore the customer churn is very high. Hereby the telecommunication industry is not an exception. In order to map the different facets of customer churn adequately, in this thesis the construct of perceived (un) fairness is used. Customers expect a fair treatment from their telecommunications provider; the evaluation includes a norm of reciprocity and balance. Unethical behavior however is punished by the customer; this punishing behavior shows when the norm of reciprocity is violated. The (Un) fairness judgment hereby refers to the price-performance-ratio (distributive (Un) Fairness), the experienced service production process (procedural (Un) fairness) and the behavior of employees (interactional (un) fairness). All three (un) fairness dimensions thereby reflect the economic and non-economic reasons for customer churn. For the first time this thesis examines (un) fairness based customer churn in the telecommunications industry. Based on an empirical study the influence of perceived (un) fairness on customers churn and the influence to customers word-of-mouth-behavior will be looked at. Also it is shown that perceived (un) fairness is subject to dynamic influences: in a complaint situation other (un) fairness information is used as in the phase of the actual ..., 1000, Subjects, 1, Arts & Photography, 2, Biographies & Memoirs, 3, Business & Money, 3248857011, Calendars, 4, Children's Books, 12290, Christian Books & Bibles, 4366, Comics & Graphic Novels, 5, Computers & Technology, 6, Cookbooks, Food & Wine, 48, Crafts, Hobbies & Home, 8975347011, Education & Teaching, 173507, Engineering & Transportation, 301889, Gay & Lesbian, 10, Health, Fitness & Dieting, 9, History, 86, Humor & Entertainment, 10777, Law, 17, Literature & Fiction, 173514, Medical Books, 18, Mystery, Thriller & Suspense, 20, Parenting & Relationships, 3377866011, Politics & Social Sciences, 21, Reference, 22, Religion & Spirituality, 23, Romance, 75, Science & Math, 25, Science Fiction & Fantasy, 4736, Self-Help, 26, Sports & Outdoors, 28, Teen & Young Adult, 5267710011, Test Preparation, 27, Travel, 283155, Books

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(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen | Nesper - Buch - Jens Nesper - neues Buch

ISBN: 9783830076933

ID: 13763901

Von Jens Nesper: Die Abwanderung von Kunden stellt für Unternehmen eines der zentralen Probleme dar. Dabei sind an erster Stelle die hohen Kosten der Neukundenakquise zu nennen. Zudem gilt auch hier die Maxime, dass Kunden über einen längeren Zeitraum an das Unternehmen gebunden werden sollten, um Deckungsbeiträge zu generieren. Gleichzeitig können Cross- und Up-Sellingpotenziale ausgeschöpft werden. Losgelöst von rationalen Gründen wie Kündigung der Beziehung durch das Unternehmen oder Abwanderung von Kunden aufgrund von günstigeren Preisen und Konditionen der Wettbewerber kann die kundeninduzierte Abwanderung vielschichtiger Natur sein und lässt sich nicht allein auf rein ökonomische Ursachen zurückführen. Dieses Phänomen ist auf vielen Business-to-Consumer Märkten (B2C) zu beobachten. Aufgrund der relativ geringen Wechselbarrieren und des annähernd gleichen Leistungs- und Qualitätsniveaus findet auf vielen B2C-Märkten mittlerweile ein Verdrängungswettbewerb statt. Die Kundenflukt...; Wirtschaft > Spezielle Betriebswirtschaft > Kundenorientiertes Management, Kovac

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Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen - Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche - Nesper, Jens
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Nesper, Jens:
Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen - Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche - Taschenbuch

ISBN: 9783830076933

[ED: Taschenbuch], [PU: Kovac, Dr. Verlag], [SC: 3.00], Neuware, gewerbliches Angebot

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Jens Nesper:
(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen - Erstausgabe

2014, ISBN: 9783830076933

Taschenbuch, ID: 29469704

Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Mtelekommunikationsbranche, [ED: 1], 1., Aufl., Softcover, Buch, [PU: Kovac, Dr. Verlag]

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Details zum Buch
Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen, Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Mtelekommunikationsbranche
Autor:

Jens Nesper

Titel:

Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen, Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Mtelekommunikationsbranche

ISBN-Nummer:

Die Abwanderung von Kunden stellt für Unternehmen eines der zentralen Probleme dar. Dabei sind an erster Stelle die hohen Kosten der Neukundenakquise zu nennen. Zudem gilt auch hier die Maxime, dass Kunden über einen längeren Zeitraum an das Unternehmen gebunden werden sollten, um Deckungsbeiträge zu generieren. Gleichzeitig können Cross- und Up-Sellingpotenziale ausgeschöpft werden. Losgelöst von rationalen Gründen wie Kündigung der Beziehung durch das Unternehmen oder Abwanderung von Kunden aufgrund von günstigeren Preisen und Konditionen der Wettbewerber kann die kundeninduzierte Abwanderung vielschichtiger Natur sein und lässt sich nicht allein auf rein ökonomische Ursachen zurückführen. Dieses Phänomen ist auf vielen Business-to-Consumer Märkten (B2C) zu beobachten. Aufgrund der relativ geringen Wechselbarrieren und des annähernd gleichen Leistungs- und Qualitätsniveaus findet auf vielen B2C-Märkten mittlerweile ein Verdrängungswettbewerb statt. Die Kundenfluktuation und -abwanderung ist daher sehr hoch. Auch die Telekommunikationsbranche ist hiervon nicht ausgenommen. Um die verschiedenen Facetten der Kundenabwanderung adäquat abbilden zu können wird im Rahmen dieser Untersuchung auf die wahrgenommene (Un)Fairness zurückgegriffen. Kunden erwarten von ihrem Telekommunikationsanbieter eine faire Behandlung, die Bewertung beinhaltet dabei eine Norm der Reziprozität und Ausgewogenheit. Unfaires Verhalten wird dagegen vom Kunden bestraft, dieses bestrafende Verhalten wird gezeigt wenn die Norm der Reziprozität verletzt wird. Das (Un)Fairnessurteil bezieht sich auf das Preis-Leistungsverhältnis (distributive (Un)Fairness)), den erlebten Dienstleistungsprozess (prozedurale (Un)Fairness)) und das Verhalten der Mitarbeiter (interaktionale (Un)Fairness)). Alle drei (Un)Fairnessdimensionen reflektieren dabei die ökonomischen und nicht-ökonomischen Abwanderungsgründe.

Detailangaben zum Buch - Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen, Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Mtelekommunikationsbranche


EAN (ISBN-13): 9783830076933
ISBN (ISBN-10): 3830076932
Gebundene Ausgabe
Taschenbuch
Erscheinungsjahr: 2014
Herausgeber: Kovac, Dr. Verlag

Buch in der Datenbank seit 06.06.2014 16:33:58
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ISBN/EAN: 9783830076933

ISBN - alternative Schreibweisen:
3-8300-7693-2, 978-3-8300-7693-3


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