Über das Werk
Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern (ISBN: 9783836629935) ist ein richtungsweisendes Werk, das die Mechanismen moderner Call-Center-Leistungssteuerung beleuchtet. Der Titel verdeutlicht, wie messbare Servicequalität und operative Effizienz Hand in Hand gehen, um Kundenz zufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu senken. Die klare Struktur des Buchs ermöglicht es Führungskräften und Praktikern, konkrete Strategien zu identifizieren und in den Arbeitsalltag zu integrieren. Es ist ein bedeutender Beitrag zum Verständnis der Dynamik zwischen Mensch, Prozess und Technologie in der Kundenkommunikation.
Zusammenfassung
Das Buch bietet einen ganzheitlichen Blick auf Performance Management im Call Center, beginnend mit der Definition relevanter Kennzahlen wie First Call Resolution, Bearbeitungsdauer, Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score. Es verbindet theoretische Modelle mit praktischen Methoden zur Datenerhebung, -analyse und -interpretation. Leserinnen und Leser erhalten Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Optimierung von Scheduling, Ressourcenallokation, Quality Assurance und Coaching-Prozessen. Dabei werden auch Aspekte wie Mitarbeiterbindung, Motivation, Feedback-Kultur und Change-Management adressiert. Das Werk zeigt, wie On- und Offshoring, Multichannel-Kommunikation und technologische Tools sinnvoll integriert werden, um nachhaltige Leistungssteigerungen zu erzielen, ohne die Servicequalität zu kompromittieren.
Über den Autor
Marco Bucher ist Experte für Kundenservice-Management mit Schwerpunkt auf Leistungskennzahlen, Prozessoptimierung und Mitarbeiterentwicklung in Call-Center-Umgebungen. Mit praxisnahem Hintergrund aus Beratern- und Industriekontexten verbindet er analytische Tiefe mit verständlichen Umsetzungsschritten. Buchers Fokus liegt darauf, messbare Ergebnisse zu liefern, ohne die menschliche Komponente aus den Augen zu verlieren.
Kurz gefasst
Performance Management im Call Center bietet eine überzeugende Verbindung von Theorie und Praxis, um Servicequalität und Effizienz systematisch zu steigern. Das Buch liefert klare, umsetzbare Wege, wie Kennzahlen in konkrete Verbesserungen überführt werden können, und richtet sich an Führungskräfte, Teamleiterinnen und -leiter sowie alle, die Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern möchten.
Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern (Mieten. Jahres-Abopreis pro Monat)
ISBN: 9783836629935
In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür … Mehr…
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2009, ISBN: 3836629933
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2009, ISBN: 9783836629935
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Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern (Mieten. Jahres-Abopreis pro Monat)
ISBN: 9783836629935
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Marco Bucher:
Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern - neues Buch2009, ISBN: 3836629933
In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür … Mehr…
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ISBN: 9783836629935
Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern: ab 34.99 € eBooks > Belletristik > Erzählungen Diplomica Verlag eBook als pdf, Diplomica Verlag
2009, ISBN: 9783836629935
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Bibliographische Daten des bestpassenden Buches
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Über das Werk
Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern (ISBN: 9783836629935) ist ein richtungsweisendes Werk, das die Mechanismen moderner Call-Center-Leistungssteuerung beleuchtet. Der Titel verdeutlicht, wie messbare Servicequalität und operative Effizienz Hand in Hand gehen, um Kundenz zufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu senken. Die klare Struktur des Buchs ermöglicht es Führungskräften und Praktikern, konkrete Strategien zu identifizieren und in den Arbeitsalltag zu integrieren. Es ist ein bedeutender Beitrag zum Verständnis der Dynamik zwischen Mensch, Prozess und Technologie in der Kundenkommunikation.
Zusammenfassung
Das Buch bietet einen ganzheitlichen Blick auf Performance Management im Call Center, beginnend mit der Definition relevanter Kennzahlen wie First Call Resolution, Bearbeitungsdauer, Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score. Es verbindet theoretische Modelle mit praktischen Methoden zur Datenerhebung, -analyse und -interpretation. Leserinnen und Leser erhalten Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Optimierung von Scheduling, Ressourcenallokation, Quality Assurance und Coaching-Prozessen. Dabei werden auch Aspekte wie Mitarbeiterbindung, Motivation, Feedback-Kultur und Change-Management adressiert. Das Werk zeigt, wie On- und Offshoring, Multichannel-Kommunikation und technologische Tools sinnvoll integriert werden, um nachhaltige Leistungssteigerungen zu erzielen, ohne die Servicequalität zu kompromittieren.
Über den Autor
Marco Bucher ist Experte für Kundenservice-Management mit Schwerpunkt auf Leistungskennzahlen, Prozessoptimierung und Mitarbeiterentwicklung in Call-Center-Umgebungen. Mit praxisnahem Hintergrund aus Beratern- und Industriekontexten verbindet er analytische Tiefe mit verständlichen Umsetzungsschritten. Buchers Fokus liegt darauf, messbare Ergebnisse zu liefern, ohne die menschliche Komponente aus den Augen zu verlieren.
Kurz gefasst
Performance Management im Call Center bietet eine überzeugende Verbindung von Theorie und Praxis, um Servicequalität und Effizienz systematisch zu steigern. Das Buch liefert klare, umsetzbare Wege, wie Kennzahlen in konkrete Verbesserungen überführt werden können, und richtet sich an Führungskräfte, Teamleiterinnen und -leiter sowie alle, die Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern möchten.
Detailangaben zum Buch - Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern
EAN (ISBN-13): 9783836629935
ISBN (ISBN-10): 3836629933
Erscheinungsjahr: 2009
Herausgeber: Diplomica Verlag
Buch in der Datenbank seit 2007-03-05T14:10:45+01:00 (Berlin)
Buch zuletzt gefunden am 2026-03-22T16:26:02+01:00 (Berlin)
ISBN/EAN: 9783836629935
ISBN - alternative Schreibweisen:
3-8366-2993-3, 978-3-8366-2993-5
Alternative Schreibweisen und verwandte Suchbegriffe:
Autor des Buches: marco buch
Titel des Buches: call center management, performance management, management steigern
Daten vom Verlag:
Autor/in: Marco Bucher
Titel: Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern
Verlag: Diplomica Verlag
96 Seiten
Erscheinungsjahr: 2009-08-04
Sprache: Deutsch
43,00 € (DE)
43,00 € (AT)
Not available (reason unspecified)
EA; E107; Nonbooks, PBS / Wirtschaft/Management; Betriebswirtschaft und Management; Effizienz; Performance Management; Servicequalität; Callcenter; Call Center; Organisation; Mitarbeiter; BC
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